餐企触摸高科技 别丢服务这个根

2019-07-03 12:45:08来源: 中国食品报网

  (晓  理)

  顾客:服务员,我要一个套餐。

  服务员:请使用智能终端或手机扫二维码点餐。

  顾客:你不就站在收银台吗?

  服务员:我们这里推广使用自助点餐。

  顾客(扫码之后):怎么扫完是你们商家的微信公号?

  服务员:你得先关注我们的公众号,然后进入小程序点餐。

  顾客(反复操作手机进入点餐程序):我需要加大杯的饮料,你们套餐里可以加大的。

  服务员:对不起,手机点餐中没有这个程序。

  顾客:我的优惠券可以用吗?

  服务员:你得退出点餐程序先打开优惠券,选择后再退出,再打开点餐程序重新点餐。

  顾客:(操作手机数分钟):为什么总是跳出推荐产品?

  服务员:你得多按两次才能退掉。

  顾客:(操作手机数分钟):为什么不能付款?

  服务员:对不起,微信收款故障,请用支付宝付款。

  顾客(反复操作手机后):为什么还不能付款?

  服务员:对不起,网络故障。

  顾客:那怎么办?

  服务员:要不你给我现金吧。

  ……

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  这是笔者在某国际知名快餐连锁店就餐的亲身经历,但这肯定不是餐饮行业的个例。

  如今,使用智能终端或手机自助服务成为业界的时尚。从银行到医院,从交通到零售,随着移动互联时代的到来,随着智能手机的普及,凡是有服务的地方都加入了现代科技的元素,引进了使用移动终端自助服务的内容。餐饮企业触碰网络,推广手机自助服务自然也是合情合理的大势所趋。从平板电脑到手机扫码,甚至是无人餐厅,餐企融入了互联网时代。但是,这个融合过程并不是十全十美,不少消费者可能会体验到笔者遇到的尴尬。

  造成这样尴尬的原因很多,比如顾客对于新消费模式的认知不够;比如餐企对智能自助服务的理念和设备了解不足;比如自助服务设备运行出现故障缺陷等,但在根本上,恐怕还是餐饮企业面对现代科技之后,在服务意识上的偏差与缺失。

  与一般购物体验和服务体验不同,消费者走进餐厅,希望得到的不仅是生理上果腹和美味的感觉,还有精神上的愉悦,这其中很大一部分在于餐企如何与顾客进行交流。

  服务和餐饮产品一起构成了餐企的竞争力。自助点餐等智能服务可以用新鲜的体验代替服务员和顾客的交流,形成良好服务的感受,但是互联网+智能设备,永远无法完美学习和模拟人类时刻变化的思维和情绪,而且这种交流可能会出现技术上的障碍,所以自助服务有可能出现BUG,有可能带给顾客的不是新奇,而是烦恼。

  值得一提的是,由于使用互联网+智能设备的自助服务,不仅能够节约人力成本,还可以因数据采集、菜品推广而节约了管理成本和营销成本,因此,一些餐企纷纷结合自助服务开发出App、微信公众号等产品,如此企业提高了运行效率,但是客观上却增加了消费者操作上的麻烦,这无疑违背了服务当中“利他”的基本准则。

  消费者对于自助服务的接受能力不尽相同,但是他们对于良好餐饮服务的需求却是高度一致,人性化的服务是餐企的立足之本。如果餐饮企业一味地看到现代科技给消费者带来的便利和新鲜,把关乎自己品牌价值的服务过多甚至完全寄托于智能终端,那么由于种种原因给顾客带来不良自助服务体验时,顾客就会自觉地远离这个餐企。

  其实,亲近高科技,触摸互联网,运用自助服务,对于餐企来说是一件顺应时代需求、促进行业进步的好事,只是面对冰冷的电子设备,面对需要品质消费的顾客,餐企不能忘记初心,不能丢掉以人为本这个服务的根。其实,完善自助服务并不难,配上几个有眼力、热心肠的服务员,秉持着餐饮行业传承下来的那种周到服务的念想,对自助操作的顾客有关照、有指导,对自助服务当中的问题有及时应对、圆满解决的预案。同时在技术上,提升硬件的稳定性,优化软件的操作感,如此这般,餐饮自助服务就会发挥出对于餐饮行业良好成长的驱动力。

  必须承认,自助服务在餐饮行业推广势在必行,以良好的意识和有效的办法做支持,让自助服务在行业中起步走好,是餐饮企业不可推卸的责任。只要行业用心,企业努力,伴随着行业的进步和时代的发展,消费者对于餐企自助服务接受和亲近的程度肯定会不断提升。到那时,企业、消费者就会“都挺好”。


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