让危机变转机 向管理要效益
烘焙企业优化升级需抓好6个关键(上)

2020-02-28 17:42:50来源: 中国食品报网

  现阶段,随着整个商业市场环境紧缩、市场面临结构性调整,烘焙行业也步入优胜劣汰的深入调整期。在这样的双重压力下,连锁饼店进入到过“紧日子”的常态。

  在行业洗牌期,企业如果没有进一步的完善管理体系跟进,没有跟随行业调整趋势一步一步升级和变革的话,很多现有的烘焙企业是不可能长久存活的。

  越是在行业的危机时期,就越要敢于抛弃跟风观念,就越要根据自身情况“强身健体”,就越要苦练内功,加强自己的御寒能力。

  打造烘焙企业的基本面,可以从6个关键抓手去变革、去突破。

  产品很关键 切忌乱跟风

  切勿过度跟风,要结合品牌定位和市场状况做产品规划。

  产品是饼店的根本,但是很多饼店却没有根,产品线不是靠模仿,就是依赖推荐,不去主动思考产品规划,定价也是跟随行业的平均水平。一二三线城市,高中低档定位,不同的饼店产品重合度是如此之高。顾客在一家门店买到的产品,基本上可以在10分钟路程之内的另外一个品牌买到。诚然,要根据市场的情况引入流行的产品,要整合利用各种供应商的研发能力。但前提是,要结合自身的品牌和所处市场的实际情况进行转化,进行规划,单纯的“拿来主义”要不得。

  为什么要研发好产品?就是为了卖更多的货、赚更多的钱,而不是沉迷在产品“创新”的喜悦中。在产品上,一方面要积极的吸收、创新,另一方面也要积极的挖掘、优化。

  很多商家可能会因一句“这么老的产品你们怎么还在卖”就将经营了十几年饼店沉淀下来的特色产品盲目下架。为什么这么老的产品不能卖?一个产品的去或留,和产品的新旧无关,只和这个产品贡献的销量和利润率有关。很多烘焙企业在追求创新的过程中把自己品牌的“魂”丢掉了,创新好多年却跟所有大小饼店的产品并没有什么区别。

  好原料是经济效益到位的结果,好的产品是管理到位的结果,这是花钱买不到的。如果走进一家烘焙门店的操作间,看到5S现场管理法(整理、整顿、清扫、清洁、素养)做得很到位,看到烘焙师的基本功很扎实,那么其产品品质和稳定性也一定不错。

  行业现在普遍的现象是提起产品创新时很兴奋,但是在面临企业卫生管理、流程管理、团队培训管理时却一筹莫展。其实,相比那些形而上、高大上的概念,扎实做好产品的SOP流程管理,做好生产团队的培训辅导,做好产品品质管理更为重要,更为有效。

服务很关键 适度与专业

  标准化的热情服务已经过时。

  准确、及时、热情、周到,是烘焙行业服务的4个关键词。但标准化的、过度的热情服务就过犹不及了。微笑要露出8颗牙齿,站立要脚尖分开60度,前交手站姿怎么站,单背手站姿怎么站……这些标准当然是非常有价值的,但是如果做到这个程度就停止了,只能说明在服务培训和标准上是偷懒了。

  “热情服务”,“热”到点上才是关键。点在哪里?一个是适度,让顾客感觉自在;一个是专业,让顾客感觉值得信赖。顾客需要的是服务,而不是向顾客“展示服务”,商家给顾客提供的不仅是服务,更应该是有价值的服务。价值在哪里?就是帮助顾客选到更适合的产品,帮助顾客了解到更多的烘焙知识,只要能实现这个目标,顾客的复购率就会上升。否则每达成一次销售,可能意味着失去一位顾客。

  服务人员不仅要做好服务,更应该是产品专家。作为一个前厅的服务人员,需要掌握面包蛋糕的基本知识、植脂奶油与乳脂奶油的区别。否则当顾客询问一个产品时,服务人员的答案就只剩下“好吃”了。

  很多顾客为什么喜欢在连锁饼店买面包,而不是微商或者便利店。除了便利性的考虑之外,更重要的就是专业和信任。那么,商家就更应该在专业这个点上进行深挖,为标准化和热情注入灵魂——专业。

  做服务不是要展示企业的服务标准,而是要通过企业的服务标准,让顾客有被服务的良好体验感。

体验很关键 六步来规划

  有人说,客户体验是下一个战场。这是因为客户体验是一个系统工程,是客户体验旅程图上所有关键点的提升,是全方位的提升。比如人们经常谈到的提升生日蛋糕的体验,这绝不是升级一个蛋糕盒、做好一些小配件、给客户唱一首生日歌就能提升的。这和烘焙行业的发展和竞争是一致的,已经不是一招鲜能吃遍天的时代了,而是系统竞争力的时代。

  提升客户体验,往往是因为商家遇到了某个特定的问题,这就会造成其解决方案是单环节视角,想要真正系统地去解决客户体验这个问题,定义客户体验的愿景或者目标就成了关键。

  许多企业喊着“以客户为中心”,然而实际却不是这样做的。在野蛮生长的经济时代,许多企业如此高速成长固然可以理解,但在市场环境增长受限或者处于存量竞争的时代,一边是获取新客户的难度加大,一边却是老客户流失严重。因此,客户体验必须被提升到战略高度,自上而下建立一套系统。

  提升客户体验,可以通过规划客户体验旅程图来进行系统性的规划。通过六步法来实现客户体验转型,即定义愿景、识别痛点、重塑旅程、快速迭代、授权一线和持续改进。而其中的授权一线是整个流程中关键环节,落地环节。

  一线员工与客户的接触最为密切,他们直接传递企业的形象与服务理念,也最能发现提升顾客的关键点在哪里,因此发动一线员工的力量最为重要。但发动一线员工的前提是,在明确我们提升客户体验感的目标和愿景下,尽可能地将问题细化、具体化,做到问题的最小颗粒度,给员工一个明确的方向和问题。之后才是充分授权给一线员工,在一定的权限可以尝试进行改进。一旦取得了一定的成果就可以进行复制和推广。

  需要注意的是,在推广的过程中一定要根据实际情况不断进行优化和提升。当然,过程中间需要设计奖励和及时反馈就多言了。但一定要明确,客户体验感的提升一定是需要规划和系统解决的,需要发动一线员工的力量,但绝不是一线员工灵光一闪就可以解决的。

  (小贝的树)


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