面包店接待顾客的必修课

2019-05-20 10:48:08来源: 中国食品报网

(娄孟杰)

顾客购买商品时的动机

  1. 求美心理——以城市年轻女性为主:在购买商品时不光以美味为宗旨,同时注重品位与个性、新原料、新工艺、流行时尚,以档次为中心,不会过多地计较价格,但是其从众心理较重,喜欢关注周围的事物与环境,产生模仿与暗示心理,容易接受别人的劝说。

  2. 求新心理——青少年:更加注重流行品类和口味,追逐新潮,对价格是否合理、质量是否过硬不太考虑,时尚奇特是核心。

  3. 求廉心理——低收入者:选购商品时,特别注重价格,喜欢“促销品”“折扣品”,不注重流行风味,划算便宜是核心。

  4. 癖好心理——老年人:“相信过去,留恋过去”,根据自己的生活习惯和爱好来确定购买原则,喜欢传统风味,有持续性和经常性特点,说服他们改变习惯较难。

不同年龄段的心理特征

  1. 老年人——更加注重健康,对新产品表示怀疑,购买心理稳定,不易受广告宣传影响,要求方便舒适。

  2. 中年人——理性购买,较为自信;讲究经济实用;对合家欢的产品感兴趣。

  3. 年轻人——购买力强,冲动性较强,不大考虑价格因素,喜欢新产品。

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不同性别顾客的心理特征

  1. 男性——购买具有冲动性,理智较强,目的明确,不喜欢喋喋不休地介绍,希望快速交易,对排队缺乏耐心。

  2. 女性——购买具有主动性,购买心理不稳定,易受外界干扰,注重外观、质量、价格、愿意接受建议。

  1. 好争辩者:对每个售货员的话语都持异议。不相信售货员的话,力图从中找到差错。较谨慎,做决定缓慢。

  建议:出示商品,使顾客确信是好东西,介绍有关商品知识,交谈中多用肯定语气。

  2. “身上长刺”的顾客:心情(脾气)明显不好,稍遇一点惹人恼怒的事情即勃然大怒。其行动好像是预先准备的故意的诱饵。

  建议:避免争论,坚持基本事实,根据客户需要推荐产品。

  3. 果断的顾客:懂得他们要的是什么商品,确信他的选择是正确的。对其他的见解不感兴趣,愿意售货员的语言简洁一些。

  建议:争取作成买卖,不要争论,自然地销售,机智老练地插入一些见解。

  4. 有疑虑的顾客:对销售员的话心存疑虑,不愿受人支配,要经过谨慎考虑才能做出决定。

  建议:用制造工艺、品牌、商标、售后服务等作为说明,让顾客品尝,查看商品。

  5. 注意了解事实情况者:对有实际根据的信息很感兴趣,愿意具体一些。对销售人员介绍中的差错特别敏感。注意查看现行的商标。

  建议:强调原料和加工工艺的真实情况,自动提供详细信息。

  6. 犹豫不定者:不自在,敏感。在非惯常的价格下购买商品,对自己的判断没有把握。

  建议:对顾客友好,尊重他们,使他们感到舒服。

  7. 易于冲动的顾客:短时间内做选购的决定。较急躁,无耐心。易于突然终止购买。

  建议:迅速接近,避免讲话太多,注意关键之点。

  8. 优柔寡断者:自行做决定的能力很小。犹豫不定、心中斗争比较激烈。要售货员帮助做出决定,要求售货员当参谋,要求做出的决定是对的。

  建议:将顾客表示的需要和疑虑搁在一边,实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。

  9. 四周环顾者:主要了解最新的信息,不要售货员说废话,可能大量购买。

  建议:注视“购买”迹象,有礼貌地、热情地突出商品的服务。

  10. 拖延购买的顾客:往往要等到明天才能购买。对自己的判断缺乏自信,感到没有把握。

  建议:补充,增强顾客的判断力。

  11. 沉默的顾客:不愿交谈,只愿思考。对信息好像不感兴趣,但是确实是在注意听有关信息。

  建议:询问直截了当,注视“购买”迹象。

  12. 考虑比较周到的顾客:需要与人商量。寻求别人当参谋。对自己不知的事感到没有把握。

  建议:通过少数一致看法,引出自己的见解,与这些客户接近。

观察顾客及选择推销方式

  1. 纯粹闲逛型:这类顾客只是抱着进来看一看的心态,满足一下好奇心,可能是打发一下时间,没有购物的念头。

  2. 一见钟情型:原始动机可能是闲逛,但遇见喜欢或心仪已久的商品,就会掏钱购买,这时店员应找出最适合接近的时机。

  3. 胸有成竹型:他们出门的目的就是买早餐、买零食,自己想要什么都清清楚楚,进店后神闲气定,不太可能有冲动购买的可能。这时,店员要保持一定的距离,必要时才向他做必要说明,不要有太多的游说之词,更不能紧跟在后面,以免引起顾客的反感。

顾客购物时的八个心理阶段

  观察阶段、兴趣阶段、联想阶段、欲望阶段、评价阶段、信心阶段、行动阶段、感受阶段。

  在卖场作业的时候,必须随时注意有无顾客的光临,不仅要整体观察,而且要对顾客进行个别观察,确定该做何种方式的推销。

  顾客在刚进店时是观察阶段,当顾客注视特定商品时,这个时候是兴趣阶段,并会很快过渡到联想阶段,接近顾客的最佳时机就是这两个阶段,太早的话顾客会感到紧张,会提高警惕拔腿就走,太晚的话就迟了,让顾客感觉到自己是在等待服务的时候,就有受冷落的感觉,原先的购买欲就会熄灭。

  店员在顾客的兴趣阶段和联想阶段接近顾客后要对商品进行真诚地评价,树立顾客的购买信心,行动阶段就是让顾客了解商品的口感与特点,激发他的购买欲。

FAB 销售技巧

  特性(Features):指产品的特性。可以给顾客介绍商品本身所具有的特质。

  优点(Advantages):指产品特性带来的优点。

  好处(Benefits):指当顾客使用产品时所得到的好处,这些好处是源自产品特性,引发到产品带来的优点,从而使顾客感受使用时的好处。


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