“疫”外来临的“无接触经济”春天

2020-04-16 09:42:39来源: 中国食品报网

  疫情之下,“无接触经济”得以急速升温,成为聚光灯下的焦点。可以说,无接触服务是2020年春天企业的必修课,外卖、快递等各类行业,都开始推出无接触服务。从短期情况看,这是一次为了隔离疫情做的一个尝试。但是,从长期趋势来看,这是无人化商业的有效探索。在不断地改善下,“无接触”正在让服务环节更加紧凑,效率也能得到前所未有的提升。

疫情激发多项无接触服务

  “您好,您的外卖快到了,请告知一个交接点,我将安全地与您交接,谢谢。”疫情发生以来,各种无接触服务悄然兴起,美团、饿了么、盒马、喜茶等纷纷大推无接触营业,由此开启了“无接触经济”的通道。

  为了尽可能满足疫情期间消费者的餐饮需求,中国饭店协会、美团宣布与真功夫、汉堡王、云海肴、峨嵋酒家等餐饮品牌联合落地首批“无接触餐厅”,据中国饭店协会相关负责人介绍,本次“无接触餐厅”示范店囊括了餐饮老字号、中式正餐、中式快餐和西式快餐四大类型,基本覆盖了消费者对所有餐饮口味的需求。

  不仅如此,在美团外卖开启“商家上线绿色通道”后,3000多个商家申请升级店面“无接触点餐”方案,其中不乏成都希尔顿、宁波南洋国际大酒店、西安曲江银座等定位高端的餐饮商家。

  据了解,目前已经有5万多个美团合作商家开通“手机点餐”功能,根据美团外卖《无接触配送报告》,“无接触”订单占到订单总量的80%以上。另外,报告还显示,每一单都使用“无接触配送”服务的用户占比超过了60%。

  据介绍,在食材进货方面,“无接触餐厅”实现了无接触进货,严格按照“无接触配送”标准进行,食材可溯源,仓库、运输工具严格消毒,商户和配送人员在固定地点卸货、取货,避免直接接触,全过程对食材分拣员、配送人员的体温情况进行记录,保证食材安全。

  在消费者点餐方面,美团上线“无接触餐厅”标识,消费者可随时随地都能找到身边的“无接触餐厅”,商家只需把专属点餐二维码贴至餐厅门外或大堂区域,消费者用手机扫码点餐,后厨会生成餐品详情和订单号,待餐品制作完成后,工作人员再将餐品送至固定取餐区域,消费者可以凭订单号自行领取。

  在外卖送餐方面,“无接触餐厅”做到了“无接触安心送”,用户通过外卖平台下单,餐厅接单并按照安全规范制作菜品,菜品制作完成后需放置在外卖“无接触取餐”专区,外卖骑手凭取餐码取餐,全过程对操作人员和骑手的体温信息进行记录,餐箱严格消毒,骑手严格按照“无接触配送”标准送餐,用户可通过手机跟踪食品安全信息。

  此外,咖啡茶饮业也通过各种形式探索“无接触经济”。比如,2月12日,首台瑞幸无人咖啡机“瑞即购”在武汉六七二医院投入使用。全封闭、无接触、全免费的咖啡机,既贡献了企业的一份心意,又解决了医生喝咖啡的需求。

  CoCo、贡茶、瑞幸、星巴克等多家咖啡茶饮品牌均已推出“无接触外卖”。以喜茶为例,从2月1日起,喜茶在全国范围内推出外卖“安心送”服务。各门店自行打印外卖安心卡,注明出餐经手所有员工以及配送员的姓名、体温。安心卡钉在外卖袋上随餐配送,以降低消费者对员工感染风险的担忧,提升体验感和信任感。

  据喜茶方面透露,从2月3日起,喜茶宣布在喜茶GO小程序以及美团外卖下单都支持“无接触配送”——从制作到茶饮到手都是“无接触”。从制茶开始,为了保证员工安全和产品品质,喜茶要求全体员工全天佩戴口罩,一天3测体温。不仅如此,喜茶还要求员工严格遵循7步洗手法洗手消毒,确保制作过程安全放心。至于在配送环节,无接触服务则更加缜密。产品均进行封闭性包装;骑手取餐前测体温,并洗手消毒;设“外卖交接处”。

  与此同时,喜茶在2019年底布局的取茶柜在此次疫情中正好对接了无接触服务的刚需。尽管取茶柜功能单一,但场景清晰,能更好服务“拿了就走”的那批用户。更重要的是,取茶柜的设置,使喜茶实现了从下单、制茶、配送、取茶全程“无接触”。

  据喜茶方面介绍,取茶柜有专人每小时用消毒毛巾进行整体擦拭,保证其干净卫生,而使用过的顾客也表示取茶柜很卫生。据悉,接下来喜茶将会逐步扩大取茶柜推广范围,并且进一步迭代软件硬件。

  与取茶柜类似,美团1月底开始在各地推行智能取餐柜,重点覆盖医院、商务楼宇和小区等人流密集的场所;据央广网报道,上海取餐柜单台日均存放量近200单,相关需求也随着复工持续增长。

  递易智能CEO邹建华表示,疫情期间“无接触”投递诉求激增,得到C端用户自下而上的认可,智能快递柜、取餐柜等制造商受益明显。某智能柜企业透露,近期寻求合作投放智能柜的咨询量翻倍,其中以生鲜冷藏柜和外卖取餐柜尤甚。

  专注于研发、生产和销售智能取餐柜的专业服务商“哎呦喂AUV”市场负责人吉康介绍,虽然智能取餐柜目前还在发展早期,但随着人力成本增加,配送费用已经给平台和商家带来不小的压力;而从用户端来看,消费者也需要更具效率、更能满足个性化需求的解决方案。

  吉康介绍,当前,哎呦喂每月可以生产3000—5000台智能取餐柜,与口碑、美团、饿了么等平台深度战略合作,也与瑞安、华润、中海国际、如家、锦茂签订了战略框架协议。疫情期间,哎呦喂分多次向山西、吉林的几家医院捐赠数十台全功能智能取餐柜。

疫情培养用户新消费习惯

  当一切回归正轨,人们还需要无接触服务吗?业内人士认为,作为一种解决方案,无接触服务能够减少疫情给人们生产生活带来的影响,而作为新的经营模式,将很大程度重塑商业形态、重新定义服务场景。

  由堂食为主的餐厅转向聚焦线上经营,实现从餐品制作到交付全过程无接触,意味着要改造线下环境和操作流程;无人超市更为广泛的普及,将加速人工智能、大数据等新技术的落地,推动传统零售转型升级;而对于快递、外卖行业来说,无接触的取派方式倘若能够延续并普及,将革新传统物流的末端生态,改变运力构成和用户习惯。这一过程,除了催生新技术、新业态、新模式,也会诞生更多新工种、新职业。

  “无接触经济”的核心是打破时空限制,同时更好更快地连接。亿欧智库高级分析师薄纯敏分析认为,当前中国互联网普及率超过60%,以互联网为基础的“无接触经济”早已成为人们日常生活中的趋势。从技术手段上看,“无接触经济”主要依托互联网、通信网、广播电视网等技术,而现在这些技术已发展成熟,在此基础上,大数据、云计算、人工智能、区块链等新兴技术发挥了更大作用。正是上述这些新兴技术,让“无接触经济”得以“万物互联”。

  其实,“无接触经济”并不是一个全新的概念,在自助下单、取货、不和人接触这些关键词中,多多少少有点无人零售的影子。

  无人零售自推出以来一直不温不火,究其原因,说到底还是因为“不够成熟”,过去的技术、运营、成本等种种因素让无人零售无法存活下来。但是,技术的不成熟不能阻止行业的发展,在这场突如其来的疫情中,无人配送的末端配送方式将逐渐成为人们日常生活中的一部分,且优势明显。

  首先符合时下刚需。全民抗疫的决心加快了无人零售商业化落地步伐,以目前疫情仍将持续一段时间的情况来说,还将有效培养用户消费习惯。

  其次能够节省运营成本。同时,无人零售可实现高度系统化管理,包括门店盘点、门店库存管控等,有效提升线下门店管理效率,帮助企业将效益最大化。

  再次能让用户体验度更高。围绕用户的需求,无人值守、全程自助的购物方式避免了人工效率低而造成的种种问题,可以提高C端购物效率、满足细分场景需求。

  最后还能挖掘线上数据价值。线下扫码以进行消费者身份识别,其实是线下到线上流量转换最为直接有效的方式,通过科技手段便于收集消费者在选品、购买、支付过程中的各类数据,便于实现对消费者的精准分析,产生巨大的数据价值。

  另外还有智能柜,事实上,在疫情之前,智能柜就已经参与到提高终端配送效率的解决方案中了。安信证券分析,国家政策层面的高度重视使快递产业链有望迎来中长期拐点。从投资角度看,设备制造商将率先受益。

  “疫情催生了智能柜场景和功能的扩大,从快递扩展到了取餐、洗衣等。”邹建华表示,递易已经在写字楼、社区、园区内投放了6000多台智能柜。等到高校开学,递易将对校园做更大范围的铺设。近期,递易也在对一批智能取餐柜进行投放试点。送餐员开柜投放餐食,智能取餐柜可以做到自动清洁、消毒、换气。

  邹建华乐观地认为,智能快递柜、取餐柜等无接触、交互式智能装备,在疫情结束后需求将大幅增加。“疫情对市场起到了深刻的教育。智能柜有了更为集中的使用体验,也展示了派送末端智能装备的商业价值。”疫情实现的短期利好如何延续,是更长远也更现实的问题。

  邹建华称,智能柜将迎来更密集的铺设,而在提升智能柜的“智能”上,企业还要进一步发力,并回归商业本质。“智能柜本身的硬件制造技术门槛较低。但由于智能柜对物品的识别、储存、监控管理等背后依托的是物联网技术,对高可靠性和高稳定性的技术要求很高。回到本质来看,如果用户使用体验没有强化,不能真正解决上游派件效率问题,批量化铺设运维成本无法降低,短期红利难以为继。”

  业内人士认为,餐饮企业经历过这次疫情洗礼,更加深刻地认识到了线下向线上加速发展的重要意义。首先,消费市场已经悄然发生了变化,之前习惯了逛菜市场的大爷大妈们都学会了用手机买菜;其次,大批餐饮品牌,甚至如洲际、希尔顿、香格里拉等五星级饭店都紧急拓展外卖业务,这背后不只是自救,而是一个本就在未来的趋势提前到来了。

  疫情当前,“无接触餐厅”不仅合理规避了消费者用餐安全的风险,同时也在一定程度上降低了餐饮企业服务人员的成本。

  在后疫情时期,消费者或将对食品安全和健康餐饮有更高要求,进一步实现从“买便宜”到“买信任”的转变,绿色、健康、安全将成为餐饮消费主导。消费者的用餐安全以“无接触餐厅”的形式得到保障,餐厅客流量慢慢恢复、自然上涨,顺应服务消费者发展的大趋势,这将是消费者和餐饮经营者都期待看到的情况。

  (韩松妍  综合整理)

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