从餐厅到餐桌如何消灭配送“真空地带”

2017-11-07 09:45:29来源: 中国食品报

  近日,有网友在社交媒体匿名发帖称,一名美团外卖送餐员在送餐途中私自打开顾客饭菜,吃了两口又吐在餐盒内,随后竟还正常派送,该事件被报道后引发社会广泛关注。针对该事件,美团外卖相关负责人10月26日做出回应称,涉事配送员已被辞退。

  视频一出,众人哗然,外卖食品安全问题又被推到了舆论风口。外卖作为一个新兴行业,如果从业者缺乏职业素养,行业缺少监控监管,健康与安全就是奢谈。那么,该如何保障从餐厅厨房到顾客餐桌之间的食品安全?又该如何进一步规范和引导发展迅猛的外卖行业?

  提升外卖品质 细化管理规范

  近年来,围绕外卖平台的种种问题屡被曝光,加盟企业食品安全问题、送餐员素质良莠不齐、企业恶性竞争等不断侵蚀着这个新兴行业。以美团外卖为例,近4个月以来就出现配送分箱问题、外卖小哥进后厨炒菜等高热度话题,高频率的负面曝光不仅对美团外卖谋求行业领军地位造成阻碍,也让整个外卖行业的发展蒙上阴影。

  外卖平台目前处于外部竞争激烈,内部缺乏统一规范的阶段。烧钱大战、即时配送大战等引发的争议不少,若外卖平台只是在补贴、送餐时间上“针锋相对”,缺乏大局意识下的精细化管理和企业文化打造,忽视送餐员队伍建设、餐品品质的细节规范,则很难树立企业良好品牌形象,获得持续长久的发展。

  针对此次“外卖送餐员偷吃又吐回”事件,人民网舆情监测中心开展了一项调查。数据显示,44%的网民指责外卖配送员行为“毫无职业道德”。25%的网民认为该事件并非个案,并纷纷吐槽自己所遇到的各类外卖问题,涉及食品安全、外卖员素质等多方面。18%的网民则联想到过去美团外卖配送员发生过的斗殴、报复顾客、违反交通等问题,质疑外卖团队管理存在不少缺陷。也有部分网民(10%)为外卖行业建言献策,细化至外卖的包装、外卖配送员的管理等,如提出在外卖盒之外贴上封条或裹上保鲜膜,建立黑名单禁止有过恶劣行径的人进入餐饮行业等。

  对于该事件,美团方面称已辞退该涉事配送员,美团外卖相关负责人已向用户致歉并取得了谅解。即便这起事件得到解决,但是其引发出的问题仍亟须引起重视。

  严管配送环节  加强自我约束

  吃上放心可口的外卖,两个环节务必可靠,一是食品制作环节,二是食品配送环节。不难发现,随着食品安全监管措施的趋严,外卖餐饮企业的后厨干净起来。但是,对于配送环节,尽管今年9月1日起正式实施了《外卖配送服务规范》(下称《规范》),但是严规之下,一些缺德的送餐员仍有生存空间,一些不良之举还有赖于“监控头”的发现。

  专家表示,外卖配送安全就不能只依赖送餐员的自我良心约束。其一,外卖配送机构须加强审核,比如,根据《外卖配送服务规范》要求,配送人员宜年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核。当然,相应的职业素养培训也不能缺失,包括配送安全、配送服务流程及技巧、配送异常处理等,从而规范配送员的行为规范,这是基础性工作。

  其二,监管部门不应遗忘外卖配送这一环节。比如,《上海市食品安全条例》规定,从事餐饮配送服务的,如配送膳食的箱包未予专用,或者未定期清洁、消毒,又或者不符合保证食品安全所需的温度等特殊要求的,监管部门可责令改正,给予警告;拒不改正的,可责令停产停业,处五千元以上五万元以下罚款,情节严重的,可吊销许可证。

  再者,外卖平台应切实履行好责任。送餐员、配送箱、餐具及包装这3个环节,如管控不严,就可能存在食品安全风险。所以,无论是食品卫生监管部门还是网络订餐平台企业,都应切实承担起卫生监管的责任。多一些技术防范,通过使用餐品包装封签、锁定行为轨迹等方法,以规避配送环节出现的不良现象。

  填补行业空白 实施有效监管

  《规范》从外卖、外卖配送、餐品、配送箱的定义,到服务机构、流程要求,再到异常情况处理等,建立了外卖配送服务全过程标准,被称为我国首部外卖服务规范,及时满足了我国外卖配送行业的规则需求,填补空白。

  虽然《规范》对外卖配送服务行业的发展促进作用明显,却存在一些争议。外卖配送涉及的食品流通、运输环节时间短,但就运输本身而言发生食品安全的风险较低,立法规范的动力、正当性不足。由于该环节占时太短,且服务本身对时间要求较高,因此由国家制定标准并监管,不但成本高,而且难以实现有效监管。

  同时,由于《规范》仅是一种行业公约,不具备法律层面的刚性约束力和强制力,因而难免有人认为其“软”“弱”。此外,《规范》有避重就轻之嫌。它新意不足,规定的配送箱标准化、配送员服务规范化等在当前已得到了广泛接受和落实,对解决目前配送过程中的重点问题意义不大。

  专家认为,《规范》应建立顾客与商户、消费者与外卖平台之间的纠纷解决机制,比如超出一定时段的补偿机制,食品毁损时的补偿机制等;建立配送人员权益保障机制以及针对性的、以配送人员权益优先的投诉处理机制;打破配送企业背后的支付渠道壁垒等;还应当拓展规范范围,以便调整、规范线下食品加工环节、调整规范商户加盟平台环节等。

  事实上,多数外卖问题并非第一次出现,“外卖送餐员偷吃菜品又吐回”事件不过是外卖平台众多问题的一个缩影。

  对于从餐厅厨房到顾客餐桌中重要的配送一环出现的法律“真空地带”,快递物流咨询网首席顾问徐勇坦言,从整个行业来看,目前许多环节确实处于“无序”状态,但是要堵住配送一环的漏洞不是没有办法。首先,可以给外卖“加封条”,成本低、效果好。尽管不能保证每一个人操守都是属于这个规范的,但是要制定一些相关规范来预防或者防止这些行为现象不断发生,把它降低到最低程度。徐勇建议,在每份外卖最外面包装加锁,当有他人打开时就会发现,锁破损了,顾客可以拒签。第二,建立外卖行业的征信平台,防患于未然。我国快递物流行业已经建立了“快递征信平台”,外卖公司如果加入平台,可以把有不良行为的快递员列入黑名单,不再征用。建立征信平台以后,送餐员不良行为或将大大降低。

  倒逼式的改善是以公众利益的损害作为代价的,面对外卖垃圾围城、送餐员素质良莠不齐等普遍性行业问题,外卖平台的被动应对在不断消耗着公众耐心。类似事件背后,外卖平台人员招聘和管理规范、外卖卫生品控、企业文化建设等都需要加强。毕竟,外卖不仅事关食客的口福,更牵涉着食用者的生命健康安全,唯有多方位做好防范措施、强化监管,才能实现产业安全、有序发展,让消费者真正放心。 (本报记者付敖蕾综合整理自中经网  民主与法制时报)

 
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