2017年中国质量消费体验研究成果发布

2017-12-13 11:21:51来源: 中国食品报

  中国品牌渐获认可 部分行业仍需努力

  本报讯 (记者杨晓晶)日前,中国质量协会全国用户委员会对外发布2017年中国质量消费体验研究成果。调查显示,2017年中国国家顾客满意度指数(CNCSI)为81.2分(满分100分),表明顾客持比较满意态度,市场上主流消费品及服务业在满足顾客需求方面已初见成效。同时,中国国家顾客推荐度指数(CNCRI)仅为38.3分(满分100分),表明顾客持较为谨慎的推荐态度,顾客的消费体验尚需完善,这需要产品与服务的提供者、市场的监管者、信息的传播者、质量协会等组织等共同努力,深入广泛地在各行业开展质量提升行动。

  研究表明,快速消费品消费体验提升面临挑战。在日趋完善的市场质量监督管理和不断成熟的企业质量管理体系的共同作用下,快速消费品领域的质量满意度达到“满意”级别;不同领域的消费体验差异化明显,相对于耐用消费品,更加快速、多元、变化的快速消费品在提升顾客消费体验上面临的挑战更多,但也更具有灵活性。如食品饮料是顾客质量满意评价相对较低的行业;顾客消费体验依旧在食品饮料行业垫底,说明顾客的推荐意愿较弱。

  长久以来,顾客满意度指数已经成为营销、质量等领域的国际通用准则之一,具有普适性、易操作性和强对比性等特点。将CNCSI与国际上的主流满意度指数美国顾客满意度指数进行对比,能够发现在快速消费品领域,食品饮料行业衡量经济产出质量的宏观指标(ACSI)明显高于CNCSI,换言之,中国食品饮料产品满足顾客质量需求的程度与美国相比仍有差距。事实上,随着国家对于食品安全的高度重视,目前市场上的食品饮料产品在安全性和可靠性上已能满足顾客的需求,而口味、品质、品牌、健康将成为顾客未来的主要关注点。

  调查同时显示,质量消费体验80后顾客最佳,他们还是品牌口碑最重要的“传道者”。80后对于质量消费体验给出了最佳的回应——CNCSI和CNCRI均显著高于其他年龄段顾客,这也间接印证了目前消费品和服务业已能够与市场上的主流需求形成良好的契合,更为重要的是,80后顾客较强的推荐意愿有助于质量消费体验信息以更快的节奏和更广泛的辐射范围进行分享和传播。

  通过对数据的分析,记者发现,中国品牌正在逐渐获得消费者认可,但部分行业仍需努力。据了解,2017年中国顾客质量消费体验研究共涉及195个子行业,每个子行业都有一个CNCRI最高的品牌,作为该行业顾客质量消费体验的标杆品牌。在这些品牌中,62.2%的品牌发源于中国(包括港澳台地区),其中广东省(31个)、北京市(17个)和上海市(10个)是贡献标杆品牌最多的大陆省份;国外品牌中,美国(19个)、德国(12个)和日本(12个)成为标杆品牌大户。值得注意的是,耐用消费品类多个行业的标杆品牌均被国外品牌所占据,甚至个别行业的CNCRI得分前三的品牌均为国外品牌。

 
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